PREGUNTAS FRECUENTES

Le guiaremos, para saldar cualquier duda o pregunta, a través del siguiente apartado. También puede contactarnos  si necesita más ayuda mediante: [email protected]

1. ¿Cómo puedo comprar?

Toda la compra se hace online en MERKOLANZA. Seleccione los productos, los agrega al carrito y procede a pagar. No recibimos órdenes vía telefónica. 

2. ¿En qué provincias entregan?

Nuestra Tienda Online abarca en la entrega la mayor parte del territorio cubano, y posee una logística de distribución permanente en La Habana, Artemisa, Mayabeque, Pinar del Río, Matanzas, Ciego de Ávila, Las Tunas, Holguín y Santiago de Cuba. Puede obtener los detalles de las zonas de entrega en la Política de Entrega y Tarifas para Cuba.

3. ¿Cuántos días demora la entrega de las órdenes?

MERKOLANZA tiene varios proveedores y distribuidores que garantizan las entregas. Sí usted ordena más de un producto, puede que reciba la totalidad de su orden en momentos diferentes y con distintos métodos de entrega en dependencia de la categoría de los productos y su ubicación en almacenes.

Las entregas Regulares en la tienda demoran aproximadamente de 10 - 12 días hábiles. No se incluyen fines de semana. Si compra en la categoría de Premium, se reciben, los productos en 3 días hábiles. Para las compras realizadas en la tienda de Pre - Venta pueden tardar de 30 - 60 días dependiendo de los productos comprados. Por favor tenga en cuenta que nuestras fechas son estimadas y no exactas. Para conocer sobre los tiempos de envío en otras tiendas de la plataforma por favor visite nuestra Política de Entrega y Tarifas para Cuba.

4. ¿Cuánto es el costo de envío?

Los Envíos Regular, Premium y Pre Venta tienen un costo de $8 USD para La Habana y $9 para en resto de las provincias. Para conocer sobre los costos de envío en otras tiendas de la plataforma por favor visite nuestras Políticas de Entrega.

5. ¿Puedo pagar con la tarjeta del Banco Metropolitano u otro banco cubano?

Por el momento solo aceptamos pagos con tarjetas Visa, Mastercard, Discover o cualquier otra de banco extranjero.

6. ¿Si mi tarjeta no es en USD cómo realizan el cambio de moneda?

Nuestros precios son exclusivamente en USD. Es el banco de su tarjeta quien realiza la conversión de moneda según la tasa que tenga establecida.

7. ¿Puedo pagar en efectivo cuando reciba los productos?

No aceptamos pagos en efectivos. Toda la transacción se realiza online en el momento de la compra con excepción de las Compras Mayoristas con recogida en almacén.

8. ¿Cómo saber si mi orden se completó satisfactoriamente?

Hay dos elementos que le indicarán que su orden se completó sin problemas: Primero verifique que recibió el correo de confirmación de su pedido (mire también en la carpeta de spam). Luego verifique que se hizo el cargo a su tarjeta a nombre de MERKOLANZA. Si alguno de estos indicadores falla significa que no recibimos su pedido. Usted es responsable de escribir correctamente el correo electrónico donde recibirá la confirmación de la orden.

9. ¿Cómo puedo darle seguimiento a mi orden?

Si necesita saber el estado de su orden comuníquese con nosotros a través del botón de chat en nuestro sitio web. Tenga en cuenta el tiempo de entrega declarado en el correo de confirmación de su compra. No nos contacte si aún su compra se encuentra dentro del plazo estimado de entrega.

10. Estoy haciendo una compra y mi tarjeta fue declinada

Si su tarjeta fue declinada, sin especificar el motivo, debe consultar con su banco. Si este le confirma que no tiene problemas, y aun así no puede comprar en nuestro sitio, sugerimos utilizar otra tarjeta.

11. Me han Cancelado una orden, ¿cuándo tendré mi dinero de vuelta?

Si cancelamos su orden, es muy probable que se deba a un error de inventario. Antes de cancelarla, le enviamos un correo electrónico anunciándole, y luego un segundo correo confirmando el procesamiento de su reembolso. Una vez procesado el reembolso (dígase a partir de que recibe el segundo correo electrónico), puede tardar de 3-5 días para que se refleje en su cuenta, dependiendo del banco de su tarjeta. El total de su dinero es reembolsado a la misma tarjeta con la que realizó su compra.

12. Hice una orden y no recibí el correo electrónico de Confirmación.

Puede suceder por varios motivos, el más común está relacionado con errores tipográficos al escribir su correo electrónico antes de pagar. Si realizó una orden y no recibió el email de confirmación, por favor comuníquese con nosotros a través de nuestro chat en el sitio web o por el email [email protected]. 

Envíenos nombre, apellidos, correo electrónico, monto y los 4 últimos dígitos de la tarjeta que utilizó. Por favor asegúrese que el cargo de su orden esté reflejado en su tarjeta. De lo contrario, sugerimos repetir la compra.

13. Escribo al chat y envío correos electrónicos y no recibo respuesta. ¿Qué puede suceder?

Usualmente experimentamos altos volúmenes de comunicaciones diarias. Es por esto que en ocasiones la respuesta por parte de nuestros agentes puede demorar entre 24 y 48 horas. Sin embargo, todas las solicitudes recibidas son atendidas. Para contribuir a que se acorten los tiempos de respuesta, sugerimos:

1. Asegurarse de que su orden superó el tiempo estimado de entrega.
2. Incluir en su solicitud el # de Orden y/o datos del cliente que realizó la orden, cuando corresponda.
3. Revisar la información que tenemos disponible en nuestra Política de Envío y Cargos Políticas de entrega

14.¿Puedo hacer más de una compra con direcciones de destinatarios diferentes?

Sí, pero deberá hacerlo de una en una. Una compra para cada dirección de envío.

15. ¿Cómo sabe el destinatario de la orden en Cuba el día que le realizaran la entrega del pedido?

Hacemos una llamada al destinatario de la orden una vez usted realice el pedido para verificar sus datos y dirección de entrega. A partir de ese momento debe contar con que la orden llegará en el tiempo estimado según la categoría de envío en que haya comprado. Esta información puede encontrarla durante su proceso de compra y luego en el correo de Confirmación de su orden.

24 horas antes de la entrega usted recibe un correo electrónico que anuncia que su pedido está listo para ser Enviado y debe notificar a su destinatario. El cliente que realiza la orden es responsable de proveer los datos de contacto en Cuba correctamente, así como de notificar al destinatario cuando reciba el email de Envío de la orden, de lo contrario puede significar atrasos en la entrega. 

16. ¿Tienen algún lugar donde recoger los pedidos?

No. Todas las entregas son exclusivamente a domicilio. Por el momento solo algunos productos de Ferretería o Electrodomésticos, así como las compras mayoristas se entregan en almacén. 

17. ¿Los electrodomésticos tienen garantía?

Sí, los productos electrónicos y electrodomésticos tienen un período de garantía.